Em um daqueles breves períodos de férias que desfrutamos ao longo do ano, trouxe a família para a Disney, na Flórida. Acompanhado de minha mulher, Gabriela, e minha filha, Duda, embarcamos em uma jornada de encantamento e fantasia. Mas conforme passam os dias, percebo que essa experiência – para usar uma palavra cujo sentido inspirou este texto – vai além do entretenimento.
Estamos vivendo uma lição tangível sobre a importância de colocar o cliente no centro do negócio.
Trata-se de uma verdadeira imersão em práticas exemplares que, não tão surpreendentemente, têm conexões profundas com o mundo jurídico. Vou exemplificar com um episódio singelo, que presenciamos em um dos parques.
Um Mickey mais que simbólico
Uma criança de dois anos jogou sua pelúcia do Mickey em um lago. O que assistimos na sequência foi um exemplo da magia que acontece quando a atenção ao cliente se torna prioridade.
Minha família, tentando ajudar, não pode resgatar o brinquedo, já completamente encharcado. Mas a intervenção rápida e eficaz dos funcionários da Disney foi surpreendente. Não apenas retiraram a pelúcia da água, mas, em minutos, retornaram com um Mickey novinho em folha para presentear a criança.
Engana-se quem pensa que foi apenas um presente. Trata-se da garantia de que a criança e sua família deixassem o parque com um sentimento positivo. Essa gestão meticulosa, onde cada detalhe importa, vai além da estratégia de negócios. Trata-se de uma filosofia, de missão, valores e propósito. A Disney não se entrega diversão, entrega experiência.
A rápida resolução do problema, a substituição do objeto danificado por algo novo e a ênfase em transformar uma situação negativa em algo memorável são lições que se aplicam a qualquer negócio, inclusive o jurídico.
Não à toa, a companhia mantém o Disney Institute, uma escola de gestão renomada que acolhe executivos de todo o mundo. Fundada em 1986, oferece uma imersão prática na filosofia de gestão e experiência do cliente que tornou a Disney uma referência global. Inspirada nos princípios de atendimento excepcional, inovação contínua e atenção aos detalhes, a escola compartilha insights valiosos por meio de cursos, workshops e estudos de caso.
Detalhes que ensinam
Mas para o visitante atento, ensinamentos práticos permeiam cada aspecto dos parques. Desde as filas meticulosamente planejadas para minimizar o tempo de espera dos visitantes até a seleção cuidadosa de funcionários que personificam a magia da marca, a gestão se revela em cada detalhe. Cada interação, independentemente de quão breve, contribui para a narrativa geral da experiência do visitante.
Na prática do direito, a atenção aos detalhes é igualmente crucial.
Construir um relacionamento de igual para igual entre advogado e cliente faz parte da solução. Isso implica não apenas a resolução de questões legais, mas a adoção de práticas como a redação de peças jurídicas compreensíveis – o que costumo chamar de Content Law, justamente uma das missões do Mais que Direito – , em que a clareza e a acessibilidade são priorizadas.
Encantamento
Mas podemos ir além.
O advogado precisa encantar os clientes, do primeiro contato até o encerramento do caso – trazendo, mais que uma solução meramente processual, elementos inesperados.
Uma equipe jurídica acolhedora, treinada não apenas em competência técnica, mas também em empatia – demonstrando uma preocupação genuína em resolver problemas além do tribunal –, não apenas conquista a confiança do cliente, mas transforma o processo legal – normalmente acompanhado de algum grau de estresse – em uma caminhada conjunta focada em construir relacionamentos sólidos e duradouros.
Engenharia de atendimento
Para criar esse universo de fantasia, existe na Disney uma equipe enorme de imagineers, uma espécie de engenheiros de experiência, dedicada a criar novos brinquedos como narrativas completas e envolventes.
Precisamos ter essa mentalidade inovadora também no dia a dia do escritório, incentivando uma abordagem criativa na resolução de problemas e na oferta de soluções jurídicas que vão além do esperado.
Ao promover uma abordagem centrada no cliente, não apenas melhoramos o atendimento, mas também promovemos a inclusão legal, tornando o direito um bem compartilhado.